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Tipps

Probleme richtig in den Griff bekommen

Führungskräfte müssen täglich Entscheidungen herbeiführen. Herausfordernd ist es für die meisten Führungskräfte immer dann, wenn ein zusätzlicher Zeitdruck schnelle Resultate fordert. Hier lauert die Gefahr, sich für eine falsche Lösung zu entscheiden, weil wir es versäumt haben, unserem Problem auf den Grund zu gehen.

Die Abweichungen, die wir wahrnehmen und auf die wir zu reagieren haben, sind immer Symptome, die sich aus der Ursache des Problems ableiten. Stellen wir die Symptome ab, bleibt die Ursache des Problems und wird uns immer wieder von neuem Abweichungen bescheren.

Alle Probleme, die Sie schon seit geraumer Zeit vor sich her schieben, ohne dass eine endgültige Lösung ersichtlich ist, gehören zu der zuvor beschriebenen Kategorie von Abweichungen.

Ausrotten können Sie das Problem nur, wenn Sie bereit sind, das Problem richtig zu analysieren. Wie das funktioniert, sei an einem Beispiel aus dem Einzelhandel erklärt.
Festgestellt wird, dass die planten Umsätze nicht erreicht werden. Die üblichen Schnellschüsse, die als Reaktion vorgenommen werden, sind sogenannte Sonderaktionen, die für den notwendigen Umsatzzuwachs sorgen sollen. Doch dies bindet zusätzliche Mitarbeiterressourcen und löst das Problem nicht im Keim.

1. Schritt:
Zunächst ist die Frage zu beantworten: "Was ist das Problem?" Und dies hat sachlich, an Tatsachen orientiert, zu erfolgen. Antworten wie: "Die Mitarbeiter haben nicht aufgepasst" oder "Wir haben zu wenig Kunden im Laden gehabt" sind völlig ungeeignet. Wenn wirklich meine Mitarbeiter nicht richtig gearbeitet haben, dann bin ich das Problem, denn ich bin dafür verantwortlich, wen ich einstelle und wie ich meine Erwartungshaltung an die Arbeitsleistung kommuniziere. Im zweiten Fall handelt es sich um eine mögliche Ursache und der liegt sicherlich ein wichtiger Grund zugrunde. Um also sachlich zu bleiben, was besonders dann wichtig ist, wenn ich meine Mitarbeiter an der Analyse beteilige, muss ich bei Tatsachen bleiben. Das Problem könnte z.B. so beschrieben werden: "Unsere Umsätze liegen um 8,5% hinter unserem Plan".

2. Schritt:
Jetzt erfolgt die Analyse der Ursachen. Was alles kann zu der zuvor beschriebenen Problematik geführt haben? Die wahrscheinlichste Ursache, die man sich hier vorstellen kann, lautet:

- Kaufzurückhaltung der Kunden

Und jetzt wird die Analyse erst richtig spannend, denn es geht darum, die Ursachen dieser Ursache zu finden. Mögliche Antworten könnten sein:

- Preissenkung beim Wettbewerb
- Fehlende Preisauszeichnung an X% der Waren
- Schlechtes Image des Marktes
- Unprofessioneller Umgang mit Reklamationen
- Kunden fehlen nicht die gewünschten Waren (Fehlmengen)
- Es gab zu wenig ansprechende Werbung

Jetzt gilt es, sich mit der einen Antwort oder den zwei maximal drei Antworten zu beschäftigen, die am wesentlichsten das Problem mit verursacht haben. auch hier wird nach Ursachen der Ursachen gesucht. Dies wird so lange wiederholt, bis wir den "kritischen Faktor" gefunden haben, der das Grundübel unseres Problems darstellt.
In unserem Fall könnte das wie folgt aussehen:
§ Preissenkung beim Wettbewerb

Ursachen, die wir verantworten:
- Wir haben zu wenig Angebotsware
- Wir haben zu spät reagiert
- Wir haben die Qualität unserer Produkte nicht gut genug    kommuniziert
- Wir haben die Qualität unseres Services nicht deutlich genug    vermitteln können
- Wir haben das Vertrauen unserer Kunden verloren

Zum Üben können Sie sich jetzt für einen dieser Punkte entscheiden und die nächsten zwei Ebenen selber entwerfen. Da überwiegend menschliche Unzulänglichkeiten der kritische Faktor sind, können Sie dies auch dann erfolgreich weiter verfolgen, wenn Sie den Einzelhandel nicht besser kennen als die Kunden des Einzelhandels.

3. Schritt:
Jetzt, wo Sie den kritischen Faktor eliminiert haben, dürfen Sie für ihn auch mögliche Lösungen finden.
Selbst wenn Sie sich dabei für eine Lösung entscheiden werden, die sich als nicht optimal herausstellt, können Sie noch immer gegensteuern und andere Lösungswege ausprobieren. Aufgrund Ihrer guten Analyse sind Sie aber jetzt sicher, dass Sie das Problem richtig erkannt haben und nicht mit Schnellschüssen am Ziel vorbei zielen.

Auch wenn Ihnen das alles sehr logisch erscheint, so heißt dies noch lange nicht, dass Sie die zuvor beschriebenen Prinzipien sofort und nachhaltig umsetzen können. Wenn Widerstände bei Ihren Mitarbeitern oder auch in Ihrer Person Sie davon abhalten eine gründliche Ursachenanalyse vorzunehmen, dann denken Sie daran, dass wir als Ihr Partner oder Coach Ihnen bei der Umsetzung behilflich sein können.

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