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Wer fragt der führt
Von: Ralf Lohe

Jeder von uns kennt die Volksweisheit: „Wer fragt der führt“. Aber haben Sie sich schon einmal gefragt, was das für Sie als Führungskraft bedeutet?

Die meisten Führungskräfte, denen ich begegne, teilen ihren Mitarbeitern mit, was diese zu tun haben bzw. was sie von ihnen erwarten. Wenn der Mitarbeiter alles verstanden hat, endet hier die Kommunikation. Anders dort, wo der Mitarbeiter noch Verständnisfragen hat. Besonders spannend wird es da, wo der Mitarbeiter nicht mit der Aufgabe einverstanden ist und mit Fragen wie: „Wie stellen Sie sich das denn vor?“ „Welche Kompetenzen habe ich denn dabei?“ oder „Wie soll ich das denn noch schaffen?“ kontert. Schon fragt der Mitarbeiter. Und was glauben Sie wer dann führt?

So schnell bringt sich eine Führungskraft in eine doppelt missliche Lage. Nicht nur, dass jetzt der Mitarbeiter das Gespräch bestimmt und seinen Vorgesetzten zwingt, seinen Fragen zu folgen und schnell die passenden Antworten zu geben. Auch die Chance, den Mitarbeiter unternehmerisch denken zu lassen, ist vertan. Dies erreicht man nämlich am besten dann, wenn durch die richtige Fragestellung der Mitarbeiter angehalten wird, sein zukünftiges Tun zu überdenken und die Auswirkungen abzuwägen.

Diese Situation veranlasst einige Führungskräfte dazu, gute Rhetoriktrainings zu besuchen, um schlagfertiger zu werden und besser argumentieren zu können. Das ist zwar besser als nichts zu unternehmen, hilft aber, besonders wenn man zu den introvertierten Menschen gehört, recht wenig. Besser ist schon im Coaching oder in den Trainings von Pluspunkt sich anzugewöhnen, die richtigen Fragen zu stellen. An einem Beispiel zeige ich dies mal auf.

Stellen Sie sich vor Sie möchten von Ihrem Mitarbeiter, dass anrufende Kunden nicht im Ungewissen gelassen werden. Das ist Ihnen wichtig, weil Sie selber am Telefon zu hören bekommen, dass Herr xyz nicht zu erreichen ist und Sie mit dieser Information alleine gelassen werden. Da Sie das in Ihrem Verantwortungsbereich besser gelöst haben wollen, ist Ihr Ziel, einen Mitarbeiter zu beauftragen, den Kontakt zwischen Ihnen und dem Anrufer so gut wie möglich herzustellen. Hierzu schlage ich vor, das Gespräch mit den folgenden Fragen zu führen:

• Wenn jemand nach mir fragt, was ist dessen Erwartungshaltung?
• Wie wird sich seine Laune entwickeln, wenn er nur erfährt, dass ich nicht zu erreichen bin?
• Was könnte für den Fall, dass ich nicht zu erreichen bin, seine weitergehende Erwartungshaltung sein?
• Welche Möglichkeiten der Information des anrufenden Kunden bestehen für uns?
• Welche dieser Möglichkeiten passt zu welcher Situation?
• Was schlagen Sie vor, sollten wir ab sofort bei Telefonaten mit Kunden berücksichtigen?
• Wie wird sich das auf unser Ansehen beim Kunden auswirken?
• Wie wird Sie das fordern und was werden Sie dadurch lernen bzw. gewinnen?
• Welche Regeln müssten wir miteinander verabreden, damit Sie den Kunden am Telefon möglichst zufrieden stellen können?
• Welche Hilfestellungen benötigen Sie sonst noch?

Wenn Sie nicht jede dieser Fragen für angemessen halten, so liegt das daran, dass ich eine andere Situation bei der Formulierung der Fragen vor Augen hatte, als Sie. Deshalb empfehle ich Ihnen die Fragen quasi in Ihren Sprachgebrauch abzuändern. Entscheidend ist nicht so sehr was gesagt wurde, sondern was verstanden wird.

Berücksichtigen Sie bitte auch, dass Ihre introvertierten Mitarbeiter ihre Stärken im Nachdenken und Analysieren haben. Da sie hierfür etwas Zeit benötigen, kann es sein, dass Sie die brauchbaren Antworten nicht direkt, sondern etwas später erhalten. Räumen Sie diesen also zur Beantwortung Ihrer Fragen die entsprechende Zeit ein.

Und jetzt legen Sie los. Führen Sie das von Ihnen geplante Gespräch mit Fragen. Achten Sie dabei genau auf die Antworten. Wenn Sie nicht 100%ig sicher sind, dass Ihr Mitarbeiter die Dinge genau so sieht wie Sie, präzisieren Sie Ihre Fragen, bis Sie die Gewissheit haben. Nach dem Gespräch werden Sie erkennen, was Sie bei Ihrem Mitarbeiter erreicht haben. Damit Sie ganz sicher sein könne, fragen Sie ihn, wie er das Gespräch fand und was bei ihm im Kopf so alles vorgegangen ist. Sparen Sie nicht mit Lob, wenn Sie entdecken, dass Sie einen mitdenkenden Mitarbeiter haben. Schließlich muss der ja erkennen, dass dieses Verhalten von ihm auch bei Ihnen gewünscht ist.

Und noch etwas. Sollte sich bei dem von Ihnen gewählten Thema herausstellen, dass Sie und Ihr Mitarbeiter unterschiedlicher Meinung sind, so nutzen Sie das Gespräch nicht, um sich durchzusetzen. Versuchen Sie stattdessen alle Argumente gemeinsam und möglichst objektiv abzuwägen. Vielleicht liegt ja auch bei Ihnen ein Denkfehler vor. Den dann zu korrigieren, fördert das gegenseitige Vertrauen und dient Ihrer beiden Zukunft mehr als Ihr Durchsetzen.

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